EXPEDIENTE 05Cómo documentar y presentar una queja
Una queja útil debe seguir una cronología verificable. Hay que conservar capturas sin recortar del dominio, perfil, saldo, términos aplicables, operación cuestionada y mensajes; además de estados de cuenta, comprobantes, fechas, cantidades y folios. El reclamo inicial debe describir el resultado solicitado y evitar acusaciones que no puedan probarse. Los términos revisados incluyen atención al cliente, consultas, quejas y disputas.
Si la respuesta no resuelve el problema, puede contrastarse la identidad y el permiso mediante los canales de DGJS. PROFECO ofrece orientación, conciliación y localización de oficinas, pero la disponibilidad de Concilianet depende de que el proveedor participe y de la naturaleza del caso. Ninguno de estos canales garantiza admisión, resolución favorable o recuperación de fondos. Deben entregarse copias y conservarse los archivos originales.
Base documental: MX30-THELOTTER-OP-SECONDARY, MX-AUTH-CONTACT-2026, MX-PROFECO-CONCILIA-2026, MX-PROFECO-TEL-2026.